デジタルデバイド

デジタルデバイドには①端末・通信環境を持つかどうかの「アクセス格差」と、②端末・通信環境があっても操作・活用能力に差がある「スキル格差」の2層がある。アクセス格差は通信インフラ整備・端末支援等によって解消できる部分があるが、スキル格差は継続的なリテラシー教育・支援体制の構築によって対処する必要がある。第3の格差として、情報の質・信頼性を見極める「情報リテラシー格差」も近年指摘されている。

自治体業務との関連

電子申請・マイナポータル・コンビニ証明書交付等の行政サービスのデジタル化は、デジタルを使いこなせる住民に利便性が集中する構造を持つ。窓口・電話の対応を維持しつつデジタルチャネルを追加する「チャネル追加型」のデジタル化では、デジタル非利用者の窓口集中が解消されないまま、窓口対応コストが削減されない状態が続く場合がある。行政サービスのデジタル化を進める際は、利用困難層へのフォローアップ体制を並行して設計する必要がある。

自治体の支援策

デジタル活用支援員（総務省が2021年から進める事業。郵便局・スーパー等に出向いてスマートフォンの使い方や行政手続きのオンライン申請を支援する）の配置が自治体主導でも広がっている。公民館・図書館等を活用したICT講習会の開催や、障害者・高齢者向けのアクセシビリティ対応（音声読み上げ・文字拡大等）の整備も自治体のデジタル化計画に組み込まれている。

地域間デジタルデバイド

個人間の格差に加え、ブロードバンド未整備地域・過疎地域と都市部との間にも通信インフラのデジタルデバイドが存在する。国はユニバーサルサービス制度の拡充や光ファイバー整備補助によって地域間格差の解消を図っている。自治体は地域の実情に応じて整備促進計画を策定し、国・通信事業者との連携のもとで対応している。

情報弱者と行政サービスの設計

デジタルデバイドの解消は、デジタル化を進める行政機関が設計段階から考慮すべき要素である。「デジタルファースト（デジタルを基本とする）」「コネクテッドワンストップ（複数手続きの一括完結）」「ワンスオンリー（一度提出した情報の再提出不要）」の3原則のうち、デジタルファーストに特化して非デジタル手段を廃止すると、デジタルデバイドの影響が深刻化するリスクがある。

インターネット接続環境が整っていても、認知機能の低下・視聴覚障害・外国語話者等の理由でデジタルサービスの利用が困難な住民への対応も、デジタルデバイド対策の重要な側面である。