意味
接遇とは、窓口や電話での住民・来庁者への応対において、相手を尊重し的確かつ丁寧に対応する態度・作法を指す語である。単なるマナーにとどまらず、行政サービスの質と住民の信頼を左右する職員の基本姿勢として用いられる。
接遇とは、一般には客や来訪者をもてなす応対を指す語だが、自治体では住民と直接接する窓口・電話業務の質を表す言葉として定着している。来庁した住民にとって、対応した職員の態度はその自治体そのものの印象を左右し、ぞんざいな応対は苦情やクレーム、ひいては行政への不信に直結する。そのため接遇は個人の感じの良さの問題ではなく、公平・的確・丁寧な対応によって住民の信頼を確保するための組織的な課題と位置づけられ、接遇研修・接遇マニュアルの整備、職員研修の定番テーマとして扱われる。「接遇向上の取組」「接遇マナー研修」「窓口接遇」のように使われ、近年は外国人住民への対応（やさしい日本語）や、過度な要求への毅然とした対応（行政対象暴力・カスタマーハラスメント）との両立も接遇の論点に含まれるようになっている。
ご意見箱（匿名でひとことから投稿できます）