来庁

証明書一通を得るためだけに平日の窓口へ足を運ぶ負担は、働く住民にとって小さくない。だからこそ、住民がいつ何のために庁舎を訪れるか、すなわち来庁をいかに減らし、訪れた人の手続をいかに早く終えるかが、窓口改革の中心的な課題になっている。

「来庁者数」は窓口の混雑や需要を示す数値として把握され、3〜4月の異動期や確定申告期といった繁忙期の体制づくりの根拠になる。オンライン申請やマイナンバーカードによるコンビニ交付の普及で来庁そのものを減らす取組が進む一方、申請書を職員が聞き取って代わりに作成する「書かない窓口」や、死亡に伴う手続を一箇所で受ける「おくやみ窓口」のように、来庁した住民の負担を軽くする工夫も各地に広がっている。

来庁を前提とした窓口体制

住民異動・証明発行・税や保険料の納付・各種相談など、対面でなければ完結しにくい事務は依然多く、来庁者への対応は窓口部門の中心業務である。来庁者数は時期・時間帯によって大きく変動し、3〜4月の転入転出期や確定申告期には窓口が集中的に混雑するため、フロアに案内役（フロアマネージャー）を置く、複数の手続を一つの窓口で受ける総合窓口（ワンストップ窓口）を設けるといった工夫で待ち時間の短縮が図られる。来庁の目的と動線を把握することが、窓口レイアウトや人員配置の設計の基礎になる。

来庁を減らす・楽にする取組

来庁の負担そのものを軽くする方向として、オンライン申請やマイナンバーカードによるコンビニ交付の拡大があり、これらは開庁時間に縛られずに手続できる利点を持つ。来庁した住民に対しても、職員が聞き取って申請書を作成する「書かない窓口」、必要な手続を一度に案内する「おくやみ窓口」など、記入や移動の手間を減らす取組が広がる。窓口DXは「来庁しなくても済む手続を増やす」ことと「来庁した人の手続を速く正確に終える」ことの両面から進められており、来庁者数の推移はその効果を測る指標として用いられる。