運営適正化委員会

福祉サービスの利用者が事業者へ直接言いにくい苦情を、どこへ持ち込めば中立に扱われるのか。その受け皿の一つが運営適正化委員会である。社会福祉法は、福祉サービスの利用者の利益を保護し利用者本位の利用を支えるため、各都道府県の社会福祉協議会に運営適正化委員会を置くと定めている。委員は社会福祉や法律、医療に関し学識経験のある者で構成され、事業者から独立した第三者の立場で関与する。委員会の役割は二つあり、一つは判断能力が十分でない人の福祉サービス利用を支える日常生活自立支援事業の適正な運営を確保すること、もう一つは、利用者から寄せられた福祉サービスに関する苦情について、相談に応じ、事情を調査し、利用者と事業者の間の話し合いを助け、必要に応じて解決のあっせんを行うことである。事業所内の苦情解決の仕組みで解決しない苦情の次の受け皿として機能し、虐待のおそれなど不当な行為が疑われる場合は都道府県知事へ通知する。担当者にとっては、事業者段階の苦情解決と都道府県段階の委員会との役割分担を押さえておくことが、利用者への案内の前提になる。

苦情解決における位置づけ

福祉サービスに関する苦情への対応は、まず事業者自身の段階で行われる。社会福祉法は、社会福祉事業の経営者に対し、利用者からの苦情を自ら解決するよう努める義務を課し、苦情受付担当者・苦情解決責任者の設置や、中立性を確保する第三者委員の関与といった事業所内の仕組みを整えることを求めている。この事業所段階で解決しない苦情の次の受け皿となるのが、都道府県社会福祉協議会に置かれる運営適正化委員会である。委員会は、利用者からの苦情について相談に応じ、必要な助言や事情の調査を行い、申出人と事業者の双方の話し合いによる解決を促し、求めに応じて解決のあっせんを行う。あっせんは強制力を持つ処分ではなく、第三者が間に入って合意による解決を図る仕組みである点に特徴がある。

日常生活自立支援事業の運営監視と知事への通知

運営適正化委員会のもう一つの柱は、日常生活自立支援事業（判断能力が十分でない人の福祉サービス利用援助や日常的金銭管理を支える事業）が適正に運営されているかを監視し、必要な助言や勧告を行うことである。利用者の財産管理にも関わる事業であるため、第三者の立場からの運営監視が制度に組み込まれている。また、苦情の解決にあたって、利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、委員会は速やかに都道府県知事へその旨を通知しなければならない。これを受けて知事は、社会福祉法に基づく事業者への指導監督等の権限を行使しうる。苦情の合意解決を促す機能と、利用者保護のために行政の監督につなぐ機能の双方を担う点に、委員会の役割がある。